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GUIDA ALL'E-COMMERCE E AGLI ACQUISTI ON-LINE: ECCO COSA DOBBIAMO SAPERE PER COMPRARE SICURO SU INTERNET

Dieci miliardi di euro: è questa la cifra che, secondo la società Casaleggio Associati, gli italiani hanno speso nel 2009 per i loro acquisti on-line, una cifra dieci volte maggiore a quella di solo 5 anni prima.

Alle soglie del 2011, si stima che oltre cinque milioni di italiani abbiano comprato on-line almeno una volta. Ma quanti di questi sono compratori abituali e quanti altri ancora invece non hanno ancora compiuto il primo passo, per timore o diffidenza verso il commercio elettronico?

L’e-commerce può offrire numerosissimi vantaggi ma, allo stesso tempo, in una realtà sfaccettata come quella del web le insidie di certo non mancano. Se non prestiamo la dovuta attenzione, rischiamo di rimanere “scottati” dall’esperienza, perdendoci tempo e denaro.

Invece, per comprare sicuri basta poco, le giuste informazioni e qualche accortezza: scopriamole insieme!

1) L'E-COMMERCE IN ITALIA

a) Perchè il commercio elettronico in Italia è ancora poco diffuso?

Anche se i dieci miliardi di euro spesi in acquisti on-line nel 2009 possono sembrare una cifra da capogiro, noi italiani non siamo dei grandi compratori on-line, almeno paragonati ai nostri vicini europei: gli inglesi utilizzano l’e-commerce dieci volte più di noi, contro le sette volte in più dei tedeschi e le cinque dei francesi.

Come mai? Tra i motivi principali c’è una certa “distanza dalla rete” nel nostro Paese: da una parte per motivi economici (accedere a internet costa più che altrove, e inoltre si va più lenti) e dall’altra perchè in generale dobbiamo acquistare maggiore confidenza con i computer e l’informatica in genere.

L’ostilità al commercio elettronico in Italia non arriva solo dagli acquirenti, sospettosi e con troppi pregiudizi riguardo agli acquisti in rete, ma anche dalle aziende che diffidano del web e si rifiutano di mettere on-line i loro prodotti nonostante l’e-commerce offra loro una serie di importanti vantaggi (tra cui, ad esempio, l’impegno di minori capitali e costi di gestione più bassi di un negozio tradizionale).

b) Quali sono i vantaggi che l'e-commerce offre al consumatore?

Chi compra attraverso internet, può contare su molti vantaggi:

  • può fare acquisti 24 ore su 24, sette giorni su sette da qualsiasi parte del mondo: gli basta un computer o un cellulare connesso ad internet. Casa, ufficio, ovunque!
  • in pochi click e con poca fatica, compra e si fa spedire quello che desidera dove vuole: niente traffico, niente code alla cassa o altre perdite di tempo o denaro
  • spesso (ma non sempre) paga meno di quello che pagherebbe nei negozi tradizionali
  • ha più scelta e fa meno fatica a cercare quello che desidera: click invece di chilometri, non c’è paragone!

Grande comodità, maggior scelta, risparmio: non si fatica a credere che l’e-commerce stia diventando “il modo” di acquistare.

L’ha “scoperto”, ma soprattutto messo duramente alla prova anche Francesca Sassoli, giornalista di CNR Media, che per sei mesi ha vissuto di solo e-commerce, raccontando la sua avventura tramite il blog FrancescaOnline.it: una ricca e importante testimonianza del ruolo che l’e-commerce può avere nella vita di tutti i giorni. Com’è andata? Bene, ma vale la pena leggerlo sul blog di Francesca

2) ACQUISTARE ON-LINE: C'E' DA FIDARSI ?

Come abbiamo già detto, l’e-commerce ci offre molti vantaggi e, al giorno d’oggi, comprare in rete non è più un’avventura riservata ai più temerari.

E’ pur vero che, nella “vastità” del web, i pericoli possono essere tanti, ma basta conoscerli per individuarli e, nella maggior parte dei casi, evitarli.

Partiamo dai “timori”: cosa ci trattiene dal fare acquisti online? Cosa ci spaventa? Ecco un elenco delle principali preoccupazioni legate all’e-commerce.

a) Cosa temono i potenziali acquirenti quando comprano in rete?

  • che il processo di acquisto sia complicato e laborioso, e che quindi l’acquisto non vada a buon fine
  • che i dati non vengano trattati con la dovuta riservatezza che una volta dati gli estremi della carta di credito questa venga clonata
  • che una volta pagato l’articolo non venga consegnato
  • che verrà fornito un cattivo servizio
  • che il sito sia inaffidabile o, addirittura, una truffa

Tutti questi sono legittime preoccupazioni, che corrispondono a rischi che in rete possono esistere. Ce ne sono anche altri meno conosciuti ma altrettanto pericolosi, come l’astroturfing o il buzz marketing.

L’astroturfing è quella pratica volta a creare un consenso tramite pareri positivi fittizzi in relazione a un prodotto o un servizio: l’illusione che altri si trovino bene con quel prodotto può “alterare” (in maniera illecita, è importante sottolinearlo) il giudizio di un potenziale acquirente, inducendolo all’acquisto.

Analogamente, il buzz marketing consiste nel creare il maggior numero di situazioni possibili in cui si nomina o si discute di un determinato prodotto, in modo da farne aumentare la notorietà.

In questo caso, non si tratta però di una pratica illecita: le aziende, in un modo o nell’altro, “mettono sul piatto dei soldi” per far parlare (bene o male che sia) le persone dei propri prodotti.

Se però tutti noi abbiamo imparato a riconoscere la pubblicità diretta, non è sempre facile valutare l’influenza che l’opinione di altri può avere su di noi e tra astroturfing (illecito) e buzz marketing (lecito) c’è una sottile linea rossa, non sempre facilmente distinguibile.

Ecco perchè è importante “non affrettarsi” negli acquisti, magari dopo aver letto un’opinione entusiastica su di un prodotto o averne “sentito parlare” tanto.

Le opinioni ed i feedback dei consumatori sono comunque una risorsa preziosa per avere informazioni riguardo ad un prodotto o ad un sito. Per poter trarre il maggior beneficio da questo potente mezzo di comunicazione, perchè non condividere la propria esperienza d’acquisto?

Se più persone condividono le loro esperienze sull’e-commerce, si potrà creare un quadro più completo ed affidabile riguardo a un certo prodotto o sito internet. In questo modo aiuteremo noi stessi e gli altri consumatori ad orientarsi meglio nella valutazione e nella scelta del loro negozio on-line.

3) Le precauzioni che bisogna tenere a mente per evitare brutte sorprese

Come evitare i rischi legati al mondo dell’e-commerce?

La risposta è semplice: con un po’ di impegno. Se prestiamo un po’ più di attenzione e diamo il giusto peso ad alcuni dettagli, ci risulterà più facile non incappare in spiacevoli sorprese.

Ecco il decalogo delle precauzioni che è bene mettere in pratica quando acquistiamo on-line:

1) cerchiamo nella pagina web marchi di garanzie di terzi come SonoSicuro o Web Trader Code.

Web Trader Code nasce grazie ad associazioni indipendenti di consumatori di tutta Europa (tra cui il nostrano Comitato Consumatori Altroconsumo) che hanno deciso di predisporre un codice di condotta per poi rilasciare, ai siti che vi si attengono, un marchio di qualità.

Aderendo al codice le imprese si impegnano a garantire l’adozione di una serie di misure, tra cui la correttezza e completezza delle informazioni riguardo al venditore fornite nel sito, sulle condizioni generali di vendita, la sicurezza nei pagamenti e la riservatezza dei dati personali.

Le imprese che rispetteranno le condizioni indicate nel Web Trader Code potranno inserire sul proprio sito il logo Web Trader di Altroconsumo. In tal modo i consumatori potranno riconoscere quei siti che si sono impegnati nel garantire loro le migliori condizioni nelle quali effettuare un acquisto on-line.

Il Comitato Consumatori Altroconsumo rilascerà il logo solo dopo aver effettuato dei controlli per verificare che il Codice Web Trader sia effettivamente rispettato; delle verifiche periodiche verranno attuate anche successivamente.

Tuttavia, se sul sito non sono immediatamente visibili i marchi di garanzia, bisogna controllare nell'informativa sulla privacy o nella sezione “Termini e condizioni”.

Se, invece, sono subito visibili sul sito è consigliabile cliccarci sopra per verificare che rimandino ai siti delle organizzazioni a cui appartengono.

2) visitiamo diversi forum di consumatori per verificare l’affidabilità del sito in questione

3) prima di pagare, ricontrolliamo sempre il nostro ordine, i nostri dati personali, i prodotti a carrello, le quantità, l’indirizzo di spedizione, etc.

Per esempio, durante l’acquisto di biglietti aerei, dobbiamo stare molto attenti alle spunte automatiche: se non prestiamo la dovuta attenzione, possiamo ritrovarci a pagare assicurazioni di viaggio, spese extra per il trasporto di attrezzature speciali, o altri servizi che non abbiamo richiesto ma che ci vengono attivati in automatico, senza richiesta esplicita.

4) Prima di comprare andiamo a verificare i costi e i tempi di spedizione. E’ possibile trovarli sul sito? Li riteniamo adeguati?

Se fin da subito, abbiamo sotto controllo anche costi e tempi di spedizione, il nostro acquisto sarà più ponderato e in ultimo soddisfacente.

5) Alcuni siti offrono la possibilità di registrarci per seguire l’ordine o per effettuare più comodamente acquisti successivi. In questo caso, facciamo lo sforzo di scegliere una password univoca e non facilmente individuabile.

6) Se paghiamo con carta di credito, assicuriamoci che la connessione sia sicura, verificando che in fondo alla pagina web appaia un lucchetto chiuso e che il sito usi un protocollo di crittografia come SSL, ma di questo riparleremo tra pochissimo.

7) Procuriamoci una carta prepagata per effettuare il pagamento. Perché? Lo scopriremo a breve nella parte dedicata ai metodi di pagamento.

8)Assicuriamoci di effettuare l’acquisto da un computer “sicuro”, ovvero con firewall, antivirus e browser aggiornati, ed evitiamo di usare computer di altre persone. Questi accorgimenti possono sembrare superflui, ma sono una protezione in più contro i rischi presenti in rete.

9) Normalmente, al termine di ogni acquisto, riceviamo una mail con il riassunto del nostro ordine e la conferma dell’avvenuto pagamento. E’ importante conservare la mail fino al ricevimento della merce!

Inoltre, per maggior sicurezza, salviamo in un file in formato PDF la videata di conferma, annotando (se previsto) il numero di transazione per poterci fare riferimento quando contattiamo il servizio clienti (se proprio non possiamo farne a meno, stampiamo la videata ma meglio evitare di utilizzare carta quando non ce n’è bisogno).

10) Nel caso in cui abbiamo pagato con carta di credito, controlliamo gli addebiti regolarmente: raramente, può capitare che l’importo ci venga erroneamente addebitato due volte, e bisogna quindi contattare subito la propria banca per far correggere l’errore.

4) COME PAGARE SU INTERNET? PANORAMICA SUI METODI DI PAGAMENTO

L'e-commerce si caratterizza anche per i suoi metodi di pagamento, che sono sempre più rapidi e sicuri.

a) Come pagano gli italiani i loro acquisti on-line?

Secondo Casaleggio Associati, nel 2009 il 69% degli italiani ha pagato on-line con carta di credito, l’11% con PayPal, mentre sono stati meno quello che hanno pagato in contrassegno (ovvero, in contanti o assegno bancario alla consegna) e una minima parte si è servita del bonifico bancario, prevalentemente per acquisti costosi.

b) Pagare con la carta di credito: è rischioso?

Non lo è, se il sito è affidabile. Per verificarlo, ecco a cosa dobbiamo stare attenti:

  • che la società stia chiedendo solo i dati personali necessari per il completamento dell'acquisto (numero della carta, data di scadenza, indirizzo, numero di telefono. Non fidatevi se vi chiedono il numero di conto corrente!)
  • che il sito usi una tecnologia di protezione: verificare nella barra degli indirizzi che la URL del sito in cui stiamo acquistando inizi con “https” (indica trasferimenti riservati di dati nel web) e che nella parte inferiore destra della schermata appaia un lucchetto chiuso

Il lucchetto chiuso indica che la pagina web in questione utilizza un protocollo di crittografia quale, per esempio, Secure Socket Layer (SSL) o Secure Electronic Transaction (SET), che permettono pagamenti sicuri al 100% tutelando i dati del cliente.

c) Quadro generale sulle carte: quali sono le loro caratteristiche?

La carta di credito, per la sua comodità, è il metodo di pagamento più usato su internet. Sul mercato troviamo vari tipi di carta che si adattano ai diversi profili di consumatore.

Quali sono questi tipi? Che vantaggi offrono? A che settore di pubblico convengono? Scopriamo insieme i principali tipi di carta accettati negli acquisti via internet:

Carta di credito

  • è collegata ad un conto corrente bancario
  • ha un plafond elevato (teoricamente illimitato)
  • addebito posticipato delle transazioni (solitamente a metà del mese successivo all’acquisto)
  • accettata sia in Italia sia all’estero
  • gode di una tutela elevata contro le frodi
  • adatta per coloro che hanno entrate fisse e controllo sui loro acquisti
  • accettata per gli acquisti su internet

Carta ricaricabile o prepagata

  • non è collegata ad un conto corrente
  • caricamento del plafond prima dell’utilizzo
  • soggetta a costi di ricarica
  • addebito immediato delle transazioni
  • accettata in Italia e generalmente anche all’estero
  • bassa tutela contro le frodi
  • acquisti in totale anonimato
  • ricaricabile recandosi presso la banca o dagli sportelli Bancomat
  • adatta per i giovani che non hanno entrate fisse nè conto corrente e che usano questo strumento saltuariamente
  • accettata per gli acquisti su internet senza spese aggiuntive

Visa Electron

  • di solito è una carta di debito ma può essere anche di credito
  • collegata ad un conto corrente bancario
  • plafond personalizzato
  • addebito a scelta delle transazioni
  • uso esclusivo per le transazioni elettroniche e con richiesta di autorizzazione on-line
  • richiede l’inserimento del PIN per poter concludere il pagamento
  • può essere utilizzata in Italia e all'estero in numerosissimi esercizi convenzionati o presso sportelli automatici per prelevare contante
  • grazie al controllo elettronico mette al riparo da utilizzi fraudolenti
  • adatta per coloro che hanno un conto corrente e vogliono avere maggior controllo dei loro movimenti
  • non sempre accettata per gli acquisti su internet

Postepay

  • rientra nella categoria Visa Electron perchè sfrutta il circuito Visa ma con alcune differenze
  • carta prepagata commercializzata da Poste Italiane
  • non è collegata ad un conto corrente
  • caricamento del plafond prima dell’utilizzo
  • chiunque può ricaricare la carta, bisogna solo recarsi in posta e fornire il codice numerico della carta ed il nome del titolare. La mancanza di una causale per la quale si effettua il versamento rende l'operazione una semplice ricarica di una carta altrui e non un pagamento
  • addebito immediato delle transazioni
  • utilizzabile ovunque in Italia e all'estero, su internet (nei siti che accettano carte VISA Electron e VISA) e in tutti gli uffici postali italiani, attraverso il circuito Postamat
  • bassa tutela contro le frodi
  • può essere ricaricata presso l'ufficio postale, nei Postamat (addebitandone l'importo su carte del circuito Maestro, MasterCard, Visa e Visa Electron), attraverso il sito web di Poste Italiane, attraverso una SIM card PosteMobile abilitata o da ricevitorie Sisal abilitate
  • adatta per i giovani che non hanno entrate fisse nè conto corrente e che usano questo strumento saltuariamente
  • accettata per gli acquisti su internet

Per riassumere, ecco una tabella con le informazioni principali:

  CARTA DI CREDITO CARTA RICARICABILE O PREPAGATA POSTEPAY VISA ELECTRON
NECESSITA' DI CONTO CORRENTE No No
TIPO DI ADDEBITO Posticipato (generalmente metà del mese successivo) Immediato Immediato A scelta
PLAFOND Elevato (illimitato) Tramite ricarica Tramite ricarica Personalizzato
RETE DI ACCETTAZIONE Nazionale e internazionale Nazionale e generalmente internazionale Nazionale e internazionale Nazionale e generalmente internazionale
TUTELA CONTRO LE FRODI Alta Bassa Media Alta
DOVE SI RICARICA Banca o sportelli Bancomat Ufficio postale, Postamat, Sim Card Postemobile, sito web Poste Italiane, ricevitorie Sisal
COSTI DI ATTIVAZIONE Non ne ha Da 5 a 12,50 euro 5 euro Non ne ha
COSTI DI GESTIONE Non ne ha o si paga una quota annuale Non ne ha Non ne ha Non ne ha o si paga una quota annuale
COSTI DI RICARICA Da 1 a 3 euro Tramite ufficio postale, internet e Postamat 1 euro, tramite Bancomat con altre carte 3 euro, Sisal 2 euro
A CHI CONVIENE Utenti con conto corrente ed entrate fisse Giovani senza conto corrente che la utilizzano saltuariamente Giovani senza conto corrente che la utilizzano saltuariamente Utenti con conto corrente che vogliono tenere sotto controllo i movimenti
ACCETTATA NEGLI ACQUISTI ON-LINE Non sempre

d) Carte prepagate: ecco i vantaggi per acquistare on-line

Come abbiamo già detto, le carte prepagate sono uno dei metodi di pagamento più diffusi nell’e-commerce. Queste carte funzionano esattamente come delle normali carte di credito, anche se esistono grosse differenze.

Come funziona una carta prepagata? Semplice: al momento della richiesta si "carica" la carta con l'importo desiderato che in seguito potrà essere speso effettuando acquisti attraverso il circuito Visa o Mastercard, sia online che nei negozi.

Questo tipo di carta mantiene l’anonimato del cliente, dato che il compratore non è più obbligato a fornire il numero della propria carta di credito, evitando in questo modo un qualsiasi legame con il proprio conto corrente.

Questa è una delle ragioni per cui la carta prepagata costituisce una soluzione valida per coloro che ancora diffidano dal comprare su internet, le sue caratteristiche la rendono uno strumento particolarmente comodo e vantaggioso per acquistare in rete.

Ecco i dieci vantaggi della carta prepagata:

  1. 1) è possibile ottenerle senza avere un conto corrente
  2. 2) sono facili e veloci da ottenere, spesso infatti si possono richiedere direttamente presso gli sportelli della banca emittente in modo immediato presentando un documento di identità e pagando l'importo di ricarica
  3. 3) non possiamo sforare il nostro budget perché dobbiamo attenerci alla ricarica della carta
  4. 4) a parte il costo di attivazione, non hanno interessi come le carte di credito tradizionali o le revolving
  5. 5) negli acquisti su internet non comportano spese aggiuntive
  6. 6) permettono acquisti in totale anonimato
  7. 7) nel caso di truffe, il danno è “limitato” perché è circoscritto alla ricarica della carta
  8. 8) il procedimento di acquisto risulta sicuro e la spesa è continuamente monitorabile in quanto il tetto della cifra disponibile per gli acquisti è limitato alla quantità di ricarica effettuata
  9. 9) sono facilmente ricaricabili
  10. 10) possono essere utlizzate ovunque

e) Quali sono gli aspetti meno convenienti delle carte prepagate?

  • bisogna fare attenzione ai costi accessori, molte prevedono una quota di attivazione tra i 5 e i 30 euro, e il costo di ogni ricarica può arrivare fino a 5 euro
  • in caso di eventuale frode non offrono la stessa protezione di una carta tradizionale
  • qualora si intenda acquistare un servizio che si paga periodicamente (come può essere, ad esempio, un abbonamento), la carta prepagata deve essere sufficientemente ricaricata o la si deve ricaricare di volta in volta di piccoli importi (pagando ogni volta le commissioni di ricarica)
  • ha una rete di accettazione più contenuta rispetto ad una carta di credito (per esempio, la carta prepagata non è accettata come garanzia per noleggiare un’auto)
  • nel caso di disguidi (doppi addebiti, addebito errato, etc.), i tempi di attesa per l'eventuale rimborso potrebbero essere lunghi e l'assistenza risultare carente.

f) Carte prepagate: ricaricabili o usa e getta?

Le carte prepagate si dividono in due categorie:

  1. 1) le carte prepagate ricaricabili
  2. 2) le carte prepagate usa e getta

Qual è la differenza?

  1. 1) le ricaricabili hanno un plafond generalmente più elevato rispetto alle usa e getta e possono essere ricaricate più volte fino alla scadenza della carta
  2. 2) le usa e getta sono di importo prefissato (raggiungono un plafond massimo di 500 euro) e non possono essere ricaricate; pertanto, una volta esaurito il credito diventano inutilizzabili

g) Un caso particolare: la carta PayPal

PayPal è un sistema di pagamento online che permette a qualsiasi azienda o consumatore che disponga di un indirizzo email di inviare e ricevere pagamenti. Registrandosi gratuitamente, è infatti possibile aprire il proprio account che consente di effettuare pagamenti utilizzando la mail e la relativa password.

Al proprio account è possibile associare una carta di credito (fino ad un massimo di otto), oppure una carta prepagata, oppure si può ricaricare senza spese dal conto corrente bancario.

L'idea di base consiste nell'effettuare transazioni senza condividere i dati della carta con il destinatario finale del pagamento: il sistema infatti non trasmette i dati sensibili delle carte collegate al conto.

PayPal ci dà inoltre la possibilità di acquistare una garanzia di rimborso per proteggere i nostri acquisti. In questo modo, presentando a PayPal una richiesta di rimborso entro 45 giorni dal pagamento, sarà possibile restituire la merce ed essere rimborsati.

5) DAL WEB A CASA TUA: TUTTO QUELLO CHE C'E' DA SAPERE SU SPEDIZIONI, CONSEGNE E TRASPORTO NELL'E-COMMERCE

La spedizione e la consegna: ecco due degli elementi che condizionano maggiormente il cliente nel processo di acquisto on-line. Perché?

Costi di spedizione convenienti e rapidità nelle consegne sono elementi su cui i negozi on-line puntano molto per raggiungere la soddisfazione dei loro clienti. E’ infatti dimostrato che, se la consegna è rapida, le probabilità che il cliente in futuro compri di nuovo dallo stesso sito aumentano in maniera considerevole.

Analogamente, si è visto che uno dei fattori su cui si basano i clienti nel decidere da che sito web comprare, è proprio il costo delle spedizioni, tendendo a prediligere i negozi on-line che offrono spedizioni gratuite o molto basse.

a) Cinque cose che bisogna sapere sulle spedizioni

  • il termine legale (secondo la direttiva 97/7/CE relativa alla protezione dei consumatori in materia di contratti a distanza) di una spedizione sono 30 giorni dalla data dell'ordine. Nell’e-commerce, però, è questione di pochissimi giorni, essendo la rapidità nelle consegne uno dei punti forti del commercio elettronico. I tempi standard sono di 24 ore per il nord e centro Italia e di 48 ore per il sud
  • nel caso di merce non disponibile il negoziante è tenuto ad avvisare il consumatore e restituire la somma già eventualmente pagata
  • nel caso in cui la merce arrivi danneggiata bisogna chiedere di attestare per iscritto il danno
  • non c'è obbligo di accettare la merce danneggiata, si può scrivere “con riserva di controllo” sotto la firma per ritirare la merce e verificarne lo stato
  • nel caso di spedizione incompleta o di merce difettosa è necessario inoltrare un reclamo per raccomandata con avviso di ricevimento

Fortunatamente, con la diffusione dell’e-commerce, la situazione delle spedizioni si sta normalizzando ed ora è possibile avere spedizioni rapide in qualsiasi regione d’Italia.

b) Spedizione: che spese aspettarsi?

Come abbiamo già detto, le spese di spedizione sono un fattore che può influenzare molto il processo di acquisto. Mentre in alcuni negozi on-line è possibile non pagarle se l’ordine supera una certa cifra, in altre cambiano da regione a regione. Ecco cosa aspettarsi, in linea generale:

  • possono essere spese fisse che cambiano a seconda della destinazione. In Italia il costo è generalmente più elevato nel caso di isole o regioni meridionali
  • possibilità di scegliere tra spedizione ordinaria o prioritaria pagando un extra
  • con merci particolari la spesa può variare in relazione all'oggetto spedito (dipende da peso, volume e dimensione massima)
  • possibilità di scegliere una spediziona assicurata pagando un sovrapprezzo in base al valore della merce contenuta nel carrello
  • riduzione o esenzione dalle spese di spedizione se l'ammontare dell'ordine supera una certa cifra

Attenzione! Se un collo è molto voluminoso ma pesa poco, il costo della spedizione viene calcolato a volume. Questa informazione viene calcolata automaticamente una volta selezionati gli articoli che vogliamo acquistare. Tuttavia, se così non fosse, è necessario chiedere qual è la "densità normale" (o standard) applicata.

Quali sono quindi le variabili che determinano il costo dela spedizione?

  • in Europa la divisone per paesi
  • in Italia la divisione in zone, il peso della spedizione ed il suo volume
  • a volte viene presa in considerazione anche la natura della merce
  • per il trasporto di spedizioni refrigerate (o congelate) il costo si alza parecchio
  • può venire applicato un criterio di dimensioni totali secondo cui la somma delle dimensioni totali della spedizione o di ogni singolo collo deve stare entro un certo limite per evitare costi di trasporto aggiuntivi
  • nel caso di spedizioni dall’estero è consigliabile chiedere se ci sono costi aggiuntivi per eventuali pratiche doganali (in genere per spedizioni al di fuori dell'Europa)

c) Amazon: in che modo ha cambiato i costi di spedizione in Italia?

Il colosso statunitense (solo negli USA, “muove” il 13% delle vendite online di elettronica di consumo), da poco attivo anche in Italia, ha introdotto dei cambiamenti radicali per quanto riguarda le spese di spedizione nel nostro Paese. In che modo?

Iscrivendosi al programma Amazon Prime e pagando una quota di 9,99 euro all’anno, vengono azzerati i costi di spedizione, indipendentemente dal numero di consegne e senza “importo minimo” per ordine.

Milioni di articoli con consegna gratuita entro 2-3 giorni, pagando una tantum ogni anno una cifra simbolica, pari a quanto di solito si paga per una singola spedizione in molti e-shop italiani.

Si tratta di un fortissimo incentivo a comprare on-line, grazie all’abbattimento della barriera psicologica dei costi di spedizione.

6) ...E se qualcosa va storto? I consigli per non farsi cogliere impreparati

Un altro fattore che può scoraggiare dall’acquistare on-line è il timore che qualcosa vada storto. Il fatto di non avere un rapporto “faccia a faccia” con il venditore può renderci acquirenti più insicuri. A chi ci rivolgiamo nel caso di problemi? Quali sono le garanzie del prodotto? E se lo volessi restituire?

a) Il servizio post vendita

Il servizio post vendita è molto importante perché è la prima risorsa a cui il cliente ricorre in caso di problemi:

  • prima dell'acquisto bisogna controllare se viene offerto un servizio post vendita, soprattutto per articoli di elettronica o prodotti per cui pensiamo di poter aver bisogno di assistenza
  • nel caso ci venga offerto un servizio post vendita a pagamento facciamo attenzione al costo e verifichiamo le opinioni degli utenti sulle varie comunità di consumatori, forum, etc.

b) Garanzia: come funziona per gli articoli comprati on-line?

Come per un qualsiasi articolo comprato in un negozio “fisico”. La comunicazione tra acquirente e venditore, e di conseguenza l'acquisto di un bene on-line, pur essendo virtuali, hanno la stessa validità di un atto di compravendita tradizionale.

Quindi, qualora dovessero sorgere problemi riguardanti il prodotto, il consumatore è assistito dalle garanzie previste per legge, ossia:

  • garanzia di conformità prestata dal venditore (obbligatoria)
  • garanzia di buon funzionamento prestata dal produttore

La garanzia vale per due anni dal momento della consegna e può essere fatta valere entro due mesi dalla scoperta del problema.

Il consumatore può chiedere la sostituzione o la riparazione del prodotto; solo nel caso in cui queste siano difficoltose o impossibili, si può chiedere la diminuzione del prezzo o la risoluzione del contratto (con restituzione del denaro al cliente e del prodotto al venditore).

c) Consigli per tutelare noi stessi e la nostra privacy

Molto spesso la rete viene definita come una “selva”: da questo deriva l’impressione che on-line l’unica legge che valga sia quella “della giungla”.

Niente di più sbagliato: sugli acquisti on-line, infatti, è applicabile il codice civile sulla vendita, che si applica anche agli acquisti nei negozi tradizionali.

Tuttavia, non dobbiamo dimenticare che nel web sia noi che i nostri dati personali sono esposti a livello mondiale, ecco quindi alcuni consigli per tutelare i nostri acquisti e la nostra privacy:

  • prendere accorgimenti nella scelta del venditore attraverso forum, comunità virtuali di consumatori e feedback
  • scegliere il metodo di pagamento più idoneo con maggior certezza per il destinatario
  • nei pagamenti elettronici controllare il certificato di sicurezza del sito adoperato
  • essere consapevoli che abbiamo il diritto a chiedere di modificare o cancellare i nostri dati personali
  • sapere che il titolare di un negozio on-line è obbligato ad informare l'utente su diritti, scopo, metodi e responsabilità del trattamento dei suoi dati personali

d) Diritto di recesso: quali sono i casi in cui possiamo esercitarlo?

Il diritto di recesso, tutelato dall’articolo 5 del decreto legislativo 185/99, è pensato per tutelare la parte che, durante la vendita, risulta più debole.

Il diritto di recesso, che dà quindi al consumatore la possibilità di sciogliere il contratto di acquisto per qualsiasi ragione e senza dover pagare penali, si può esercitare solo per due categorie di vendita:

  • vendite a distanza (televendite, corrispondeza, internet)
  • vendite fuori dai locali commerciali

Che cosa prevede il diritto di recesso?

  • il consumatore ha diritto ad esercitare il recesso dal contratto entro il termine di dieci giorni dalla data di ricevimento della merce
  • tale diritto si può esercitare solo in qualità di privato, non di professionale
  • si deve esercitare mediante comunicazione a mezzo di raccomandata
  • alla comunicazione di recesso deve fare seguito la restituzione del bene secondo le modalità pattuite
  • il venditore è obbligato ad informare il cliente sul diritto di recesso, in caso di omissione, il diritto di recesso si estende a 90 giorni
  • è sufficiente che il bene sia restituito in normale stato di conservazione in quanto sia stato custodito ed eventualmente adoperato con l'uso della normale diligenza
  • il consumatore è tenuto a pagare le spese di restituzione
  • il rimborso deve avvenire entro 30 giorni dalla data in cui il venditore è venuto a conoscenza dell'esercizio del diritto di recesso

In quali casi invece il diritto di recesso non si può esercitare?

  • vendite all’asta
  • distributori automatici
  • costruzione e vendita di beni immobili
  • servizi finanziari (assicurativi, bancari)
  • fornitura di giornali, alimenti, bevande e prodotti di uso domestico
  • audiovisivi e software sigillati aperti dall’acquirente
  • beni deperibili o su misura
  • servizi di ristorazione, turismo, tempo libero quando c’è una data determinata o un periodo prestabilito

Attenzione! Quando si vuole restituire un articolo comprato in rete ci sono alcuni fattori a cui bisogna stare attenti:

  • alla nazionalità della società venditrice: nei paesi della Comunità Europea valgono norme simili a quelle italiane ma negli altri Paesi ognuno ha le proprie leggi e potrebbero non prevedere il diritto di recesso
  • controllare che il sito dove si sta acquistando abbia anche un indirizzo "fisico", ed un telefono o un fax per chiedere eventuali informazioni o reclami
  • nel caso di pagamento con carta di credito, verificare che il sito sia provvisto di sistema di criptazione dei dati (SSN, SSL, etc.)
  • conservare sempre una un pdf o, in alternativa, una stampa della pagina web con l'ordine effettuato ed eventuali e-mail di conferma del venditore

TIRIAMO LE SOMME

Dopo aver letto questa presentazione, la domanda di rito è: ci si può fidare a comprare on-line?

La risposta, altrettanto di rito, è: , ma con le dovute precauzioni.

Qui di seguito riportiamo i rischi e i timori più comuni riguardo all’e-commerce e le piccole attenzioni necessarie per riconoscerli ed evitarli:

RISCHIO PRECAUZIONE
Sito inaffidabile controllare la presenza di marchi di garanzia di terzi come SonoSicuro o Web Trader Code, visitare forum di consumatori
Clonazione della carta di credito controllare che nella URL ci sia "https", che ci sia il lucchetto chiuso che indica l'uso dei protocolli di crittografia (SSL, SET), utilizzare una carta prepagata per limitare i rischi e godere dell'anonimato
Recensioni e opinioni pilotate (astroturfing e buzz marketing) visitare diverse comunità di consumatori e forum, non affrettarsi negli acquisti solo per aver sentito parlare tanto di un prodotto
Inaffidabilità in spedizione e consegna controllare i termini sul sito del negozio, verificare affidabilità e servizi di spedizionieri e vettori dal loro sito internet
Necessità di consulenza dopo l'acquisto controllare i recapiti fisici e l'esistenza di un servizio post vendita
Il prodotto è in cattivo stato ciò che si acquista on-line ha la stessa garanzia degli articoli acquistati nei negozi tradizionali
Scarsa tutela del consumatore sugli acquisti on-line è applicabile il codice civile sulla vendita
Scarsa tutela della privacy diritto a chiedere la modifica o cancellazione dei propri dati, il titolare è obbligato ad informare l'utente su diritti, scopo, metodi e responsabilità del trattamento
Restituzione dell'articolo diritto di recesso

Infine, per guidarci nella nostra decisione di comprare on-line, eccoci con un riassunto dei vantaggi del commercio elettronico:

  • possibilità di fare acquisti tutti i giorni, a tutte le ore, da qualsiasi parte del mondo (abbiamo solo bisogno di un computer e una connessione internet!)
  • poter acquistare comodamente dovunque siamo... E' tutto a portata di un click!
  • gli acquisti arrivano rapidamente a casa nostra … dimenticati delle code e del traffico!
  • i prezzi sono spesso vantaggiosi rispetto a quelli dei negozi tradizionali
  • la scelta è maggiore e cercare ciò che ci interessa è facile come schiacciare un tasto!

Un ultimo consiglio? Ricordiamoci di condividere la nostra esperienza di acquisto... Grazie al nostro contributo aiuteremo altre persone come noi a godere dei benefici dell’e-commerce ed evitarne le trappole!


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